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Transformación digital

¿Nos estamos convirtiendo en robots?

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Desde hace ya un tiempo, todo lo relacionado con la llegada de los robots, cobots y demás elementos tecnológicos al empleo me causa una verdadera fascinación.
Soy de la opinión que estamos inmersos en un cambio tecnológico sin igual como consecuencia de la cuarta revolución industrial que sin duda alguna traerá enormes cambios al empleo y a cómo concebimos el trabajo.
Existen numerosos artículos, estudios e informes que hablan de la llegada de los robots a las empresas y las consecuencias que eso tendrá en el empleo, tanto positivas como negativas.
Sin embargo, veo muy poca información que haga referencia a algo que cada vez veo más en las organizaciones y que espero que en algún momento empiece a cambiar: la creciente tendencia a que algunos puestos de  trabajos sean ocupados por personas con un nivel de automatización y deshumanización tan elevado que parecen robots cuando en realidad no dejan de ser personas.
Y como muestra, quiero compartir una situación real que he vivido con una entidad financiera: hace unas semanas decidí dar por finalizada mi relación comercial con un determinad banco como consecuencia del nefasto trato recibido durante las gestiones de una operación.
No solo decidí cancelar todo lo que me vinculaba a esa entidad financiera sino que además quería saber hasta qué punto mi “queja” iba a significar algo para ellos o simplemente iba a ser una más entre tantas otras, con lo que decidí escribirles una carta de “reclamación-queja-lamento-despedida” contando mi malestar simplemente por ver que pasaba.

Para mi sorpresa recibo un correo electrónico carente por completo de emoción, con un lenguaje correcto pero falto de empatía, escrito sin ningún atisbo de querer hacerme sentir que lamentan que me marche o la situación generada, y que seguramente estará, junto con otros tantos modelos de respuestas de correos, en una carpeta para que la persona de turno pueda decidir cuál usar en función de la queja planteada por el cliente.
Lo cierto es que si en ese momento lo hubiese escrito un robot me habría parecido que quien lo programó hizo muy bien su trabajo pero como seguramente eso no ha sido así, me genera mucha tristeza que hayan puestos de trabajo ocupados por personas que se comportan como si de robots se tratasen.

Cuando la tecnología nos quita cualquier atisbo de humanidad

Es cierto que la automatización y la tecnología han venido para hacernos más fácil nuestro día a día en el puesto de trabajo.
Sin embargo, resultaría un tremendo error pretender que bajo la idea de la eficiencia y de optimizar los procesos, le quitemos a las personas cualquier opción de poder introducir cambios en su día a día o simplemente de comportarse como lo que son.
Hace unas semanas compartí en LinkedIn una situación que me sucedió con un teleoperador de un call center donde la conversación rayó el absurdo, simplemente por el hecho de tener que seguir un guión enconsertado que seguramente alguna mente bien pensante creó con el objetivo de vender más y cuya única consecuencia fue generarme un inmenso malestar así como una percepción muy negativa de la marca en cuestión.
No solo no le pienso comprar nada sino que además si puedo contaré a los cuatro vientos lo absurdo de la situación vivida por mi.

¿Y si volvemos a convertirnos en humanos?

Resulta curioso que cuando buscas información sobre cómo hacer frente a la posibilidad de que los robots se queden con nuestros trabajos, la mayor parte de los artículos que existen en estos momentos apuntan a la misma idea: necesitamos poder usar aquellas habilidades que un robot no podrá desarrollar ni utilizar.
Destaco en especial un artículo de Bernard Marr publicado en Forbes donde hacía referencia precisamente a las 4 habilidades necesarias para evitar que un robot pueda quedarse con nuestro trabajo.
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Habilidades como la creatividad, la empatía o tener un alto nivel de especialización resultan claves frente a la posibilidad de que un robot pueda sustituirnos.
Es por ello que resulta cuanto menos llamativo que la única manera de poder preservar en un futuro tu puesto de trabajo sea precisamente utilizar una serie de habilidades que solo las personas tenemos y que difícilmente un robot desarrollará, por muy avanzada que sea la tecnología.

3 ideas para que tus empleados no se conviertan en robots

Si has llegado hasta este punto y consideras que tus empleados pueden convertirse en robots y deshumanizar la relación con tus clientes, pese a tus esfuerzos por cuidar la experiencia con este (customer experiencie), te dejo 3 ideas sencillas y que no cuestan dinero:

  1. Ofrece a tus colaboradores canales para que puedan aportar información o su opinión sobre los diferentes procesos: en muchas ocasiones son los propios colaboradores los que tienen las mejores ideas para mejorar, optimizar o rentabilizar un  determinado proceso. Solo necesitamos escucharlos y dedicarles tiempo. Resulta sorprendente lo que tus colaboradores son capaces de ofrecerte cuando decides prestarles atención. A veces nos empeñamos en buscar fuera las solucione que tienen nuestros propios colaboradores.
  2. Conviértete en el ejemplo a seguir: no es infrecuente encontrarnos con el hecho de que los colaboradores replican las conductas que ven en sus mandos intermedios. Al fin y al cabo es lo que sobrevuela en el ambiente. Es lo que está imbricado en el ADN de la compañía, en la cultura de la empresa. Si los cambios empiezan desde arriba, siendo tú el ejemplo no es extraño que poco a poco vaya calando como si de una fina lluvia se tratase. Eso sí, para que este tipo de acciones tengan efecto es necesario que haya una verdadera voluntad de cambio y que no se trate solo de una simple operación cosmética, algo a lo que úlltimanente muchas empresas se han abonado porque resulta más llamativo y tentador que trabajar los cambios desde dentro hacia fuera.
  3. Deja espacio para que las cosas se hagan de manera diferente: todavía hay empresas que piensan que ser innovadora es poner un futbolín o un tobogán gigante en sus instalaciones. Eso sí, malo del que trate de usarlo o de lanzarse en horas de trabajo. Una verdadera cultura que fomente la creatividad requiera de una alta tolerancia al error, de que estos se vean como oportunidades para crecer y crear nuevas ideas y no como un motivo para poder dar un tirón de orejas que sirva a los demás de cómo no hacer las cosas.

Porque al final son las personas las que hacen que nuestra empresa crezca y no un algoritmo

Isabel Iglesias

Comentarios (8)
  1. Genial tu comentario isabel, lástima que tuviste que vivir una malísima experiencia con una persona moral a traves de personas físicas que se escudan en los procedimientos o políticas. Muy interesante el punto en volvernos humanos ante el trato (calor humano) que nos distingue de unos con otros y al final como mencionas, lo que hace crecer a las compañías son los humanos.

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    • Isabel Iglesias 4 meses atrás

      Muchísimas gracias Luis Alonso por pasarte una vez más por el blog.
      Lo de la experiencia personal casi es lo de menos porque estoy convencida de que en cierta forma nos ha pasado a una gran mayoría. Quizá me entristece más darme cuenta que nos estamos deshumanizando de forma inexorable y que además se ve como algo normal.
      Saludos!
      Isabel

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  2. Yo creo que la clave, justamente está en saber, que parte de los procesos se pueden sistematizar cuales no.
    Y que haya un buen equipo humano detras, pendiente de inteevenir personalmente, cuando habilidades humanas sean necesarias, para resolver situaciones, de forma original y personal.
    Lamentablemente la Atención Al Cliente, se ha convertido en una mecánica sofisticada.

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    • Isabel Iglesias 3 meses atrás

      Toda la razón del mundo Jorge! es una pena que algunas áreas tan sensibles se estén automatizando de forma inexorable con la pérdida de humanidad que eso implica.
      Gracias por pasarte por el blog!
      Isabel

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      • Perdona por las faltas. Auque sea andando por la calle, peleando con el “predictivo” (que no se como demonios predice algunas cosas), no me puedo ttesistir a hacer un comentario, aveces. Jaja!!! Felizz Miércoles!

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        • Isabel Iglesias 2 meses atrás

          No te preocupes Jorge 😉

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  3. Sheila 4 meses atrás

    De acuerdo contigo en casi todo Isabel, pero mi reflexión es, que esa deshumanización viene provocada por lo que considero un retorno a la época de la exclavitud, donde en vez de látigo está el “ si te interesa bien y sino ahí tienes la puerta, que otro vendrá ”.
    Creo que es producto de , la ambición y deshumanización empresarial hacia sus empleados y la falta de educación que cada vez más nos precede , que sale más a flote cuando te sientes estresado, porque vives en la cuerda floja con tu puesto de trabajo.

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    • Isabel Iglesias 3 meses atrás

      Lamentablemente todo está unido Sheila: la falta de empleo así como la estrechez económica ha dado lugar a una búsqueda de la reducción de costes con una clara sensación de que los trabajadores cada vez tenemos menos opciones donde elegir.
      Gracias por pasarte por el blog!
      Isabel

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