El empleado que me enseñó a sonreir

Cuando mi hermana y yo eramos pequeñas, nos gustaba jugar a observar a las personas e inventarnos los diálogos. Sólo necesitabamos ser un poco observadoras y fijarnos en su lenguaje no verbal para inventarnos de qué podían estar hablando.

Años después descubrí que ese inocente juego me ha permitido ser una gran observadora del lenguaje corporal y detectar pequeños detalles que, en ocasiones, pasan despercibidos para otras personas.

En el supermercado en el que normalmente compro, hay un empleado que se dedica a colocar fruta y verdura en las estanterías. Es un trabajo sencillo, ó por lo menos a mí me lo parece, pero él lo hace como si fuese un trabajo especial.  La verdad es que es el típico empleado que destaca entre el resto. Y eso es debido a su permanente sonrisa.

No es la típica sonrisa que podemos encontrarnos a veces en gente que trabaja de cara al publico, creada a golpe de curso de atención al cliente donde te graban a fuego en la frente que lo importante es sonreir al cliente.

Es una sonrisa real que va acompañada de otros gestos. Es la llamada sonrisa Duchene y se distingue claramente de cualquier otra sonrisa más artificial porque supone una contracción de las mejillas y la aparición de pequeñas arrugas alrededor de los ojos. Esta sonrisa, es espontánea, genuina y honesta. Sólo cuando de verdad la persona siente una emoción especial de alegría, aparece esa sonrisa.

sonrisa

Lo cierto es que esta persona me llamó la atención desde el momento que lo conocí y decidí observar qué era lo que hacía y cómo lo hacía. En realidad lo que quería era modelar su sonrisa, ver si yo podía copiar su manera de sonreir.

A fuerza de ir a comprar y de observarle, he podido descubrir las claves de su sonrisa:

  • Le gusta hablar con los clientes y lo hace de manera sincera. No es un interés artificial sino que suele preguntarte por tu familia, tus hijos…..
  • Busca el contacto con la gente. Se para a hablar contigo aunque tenga mucho trabajo. Siempre tiene unos minutos para dedicartelos.
  • Cuando se dirige a tí, le brillan los ojos.
  • Al cliente le hace sentir especial, porque para él todos los clientes somos únicos y diferentes. Se sabe nuestros nombres, los de nuestros hijos, nuestros gustos…….
  • A día de hoy, y  después de muchos años viéndole, puedo decir que nunca le he visto un mal gesto ni malhumorado. Y por supuesto nunca le he escuchado una mala contestación.

Que no corren buenos tiempos para las empresas, es una evidencia y una realidad con la que nos enfrentamos los Departamentos de RRHH.

Ahora bien, aunque la realidad es la que es y no podamos cambiarla, sí hay algo que podemos hacer y es enfrentarnos al día día con una sonrisa. Los profesionales de RRHH estamos tan acostumbrados a dar malas noticias que prácticamente nos hemos olvidado que podemos decir las cosas de manera diferente. Y claramente tendrá una incidencia muy importante en el clima y en el estado anímico de la plantilla.

Si los Directivos y mandos intermedios practicasen con más frecuencia la sonrisa, casi con toda seguridad que el  estado de ánimo de sus colaboradores sería mucho mejor y por ende los resultados mejorarían.

Hace unos años tuve que realizar varios despidos. Uno de ellos se complicó bastante y acabamos negociando con el trabajador y su abogado. La situación no iba bien y el empleado estaba dispuesto a tensar la cuerda hasta el final. Llegamos a un punto donde la empresa no podía ofrecer más al empleado y éste decidió levantarse de la mesa y romper las negociaciones. Yo sabía que eso significaría una demanda en el Juzgado de Lo Social pero la empresa no estaba dispuesta a ofrecer más. Al ir a despedirnos, el empleado se acercó a mí me dió la mano para despedirse de mí. Le conocía desde hacía varios años y no quería que acabase así la situación así que hice algo que ellos no se esperaban. Le abracé y le sonreí. Le desee lo mejor, de corazón. Sin rencor.

Tras aquello, el asunto se resolvió de forma amistosa.

“Y es que algo tan breve como una sonrisa puede tener efecto para toda la vida” por @vega_sol


38 thoughts on “El empleado que me enseñó a sonreir

  1. Sra Isabel. Muy interesante su experiencia.
    Pero quiero comentar que me llamó la atención que en su Perfil dice ‘gestión de personas’. Me “hizo ruido” (pensé que nunca iba a utilizar este feo cliché).
    Hablamos como pensamos, dicen los psicoanalistas.
    Pienso: si los encargados del recurso humano de las empresas creen que pueden ‘gestionar’ personas tal vez eso sea lo que les impide sonreír. Opino que no se puede gestionar a una persona. Con la persona se trata, se conversa, se acuerda, se discute. Se puede gestionar una fuerza laboral. pero a una persona…?
    Es una observación medio tonta. NO se ofenda, por favor.
    Le envío un fuerte abrazo

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    1. Dr. Vallejos ¡qué buena observación! no es tonta para nada. En algún momento incluí un comentario a este artículo creo no ser de los pocos que le damos otra lectura a la “gestión de personas” somos personas tratando con personas…

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      1. Hola de nuevo Isabel y Eliana. Gracias por opinar que mi opinión no era una tontera (jaja)
        Llegué a este blog de manera casi accidental. No son los RRHH laborales (como clasicamente se lo entiende) mi área de interés, sino la medicina.
        Dentro de la medicina se ha desarrollado lo que se llama “disease management”. De la misma manera se podría hablar de ‘gestión de enfermedades crónicas’. No sé si estamos culturalmente ‘preparados’ para este tipo de anglicismos.
        Seguramente lo de “gestión de personas” debe ser la traducción de un término tomado del inglés.
        Les envío un saludo grande y éxitos

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    2. Hola Dr. Vallejos:
      La observación no es nada tonta. En absoluto. Y por supuesto no me ofendo sino que me siento muy agradecida por haberme hecho una obervación tan acertada.
      Estoy de acuerdo contigo. A las personas no se las gestiona como tal. Es un término muy extendido para hablar del área de RRHH que se encarga del desarrollo y demás funciones relacionadas con los empleados.
      ¿Es el más adecuado? posiblemente no. ¿es el más conocido y que mejor resume esa parte del trabajo? desde mi punto de vista si.
      Aprovechando tu comentario, me gustaría hacer una reflexión en voz alta:
      La observación que me indicas radica básiamente en el uso de una etiqueta, adecuada ó no, para definir una función. Podemos cambiar la etiqueta, adornarla, modificarla…. pero seguirá siendo una etiqueta.
      Para mí lo importante es lo que está debajo de esa etiqueta. Quiero decir, podemos quedarnos únicamente con lo que esa idea representa ó podemos ahondar un poco más en el contenido.
      Conozco empresas que utilizan términos muy bonitos para definir actividades de su empresa. Y la realidad es bien diferente. Con esto lo que me gustaría recalcar es que es más importante el contenido que el envase, por muchos lazos que le pongamos. Si lo que hay dentro no se corresponde con el envase, nuestros empleados, clientes internos, se sentirán doblemente defraudados dado la expectativa que les hemos creado.
      De todos modos me apunto tu observación para encontrar una etiqueta más apropiada.

      Gracias por pasarte y dejar tu comentario

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  2. Hola a todos. Gracias por compartir estas ideas y experiencias. Comparto la mayoria de los conceptos vertidos, solo me gustaria resaltar que, en mi opinión, lo más importante es la sinceridad y la coherencia de nuestro comportamiento con nuestra filosofia de vida y el respeto a nosotros mismos y a los demás. La sonrisa puede ser un reflejo de esta actitud y ayudar a interelacionarnos, pero no es el “fondo” o lo “profundo” de la cuestión. En este momento recuerdo un refran “los ojos son el reflejo del alma”, lo que señalaria la importancia de que nuestra sonrisa sea honesta y verdadera y esté reflejada en nuestra mirada.
    Anibal

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  3. Hola, me gusta mucho lo que encuentro en lo que escribes. Partiendo de la observación que importante y muchas veces no la tomamos en cuenta para el aprendizaje personal y organizacional. Y lo otro es sobre la SONRISA, con mayúscula por supuesto; debe dejar de ser un apartado en el protocolo de servicio, para pasar a ser una constante en la relación con las personas dentro y fuera de la organización. Y es cierto desde RRHH no siempre es simple y fácil agradar a las personas y no se trata de agradar sino de saber dirigirse a las personas, sonreír con sinceridad siempre descubriremos más a partir de una sonrisa. Saludos

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  4. Un buen texto, cuando escogemos trabajar para personas a veces nos olvidamos que la empatía no es una teoría o lección aprendida, tenemos que ponernos realmente en la realidad del otro, eso parte de co crear una buena relación y empieza con la sonrisa, por algún lado leí que “no podemos cambiar la cara que tenemos pero si la que ponemos” hace sentido con tu artículo querida Isabel, y creo que no es tarea exclusiva de la gente de RRHH es tarea de todos empecemos por enseñar con nuestro ejemplo; me resultó cuando empecé a saludar con una sonrisa a mis vecinos, se siente rico, por allí podremos adquirir el hábito, un buen e interesante articulo. Gracias por compartirlo

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    1. Hola Eliana: me gusta la frase de “no podemos cambiar la cara que tenemos pero si la que ponemos”. Muy acertada para el tema de la sonrisa. Te agradezco que la hayas querido compartir con todos nosotros.
      Gracias por pasarte y dejar tu comentario.

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  5. Gracias Isabel por est post.
    He tenido la suerte de leerlo un lunes a primera hora de la mañana, justo cuando como siempre acabo de publicar el mío sobre temas positivos. Me hace sentir recompensado y agradecido.
    Apoyo lo que dice Aflabor. Generalmente se tiene al responsable de RRHH como el “coco” y en cambio yo he sido testigo, a lo largo de mi dilatada vida profesional de todo lo contrario, al observar comportamientos al estilo de “madraza” o “padrazo”. Os diré más, he visto derramar alguna lágrima ante la situación que les exigía el “guión”.
    Sonrisas para todos

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    1. Gracias Jordi por apoyar el post con tu valioso comentario.
      Se que los profesionales de RRHH tenemos mala fama, en ocasiones bastante merecida. Pero también creo que hay muchos que nos gusta lo que hacemos y lloramos, reimos y nos alegramos con lo que viven los empleados en nuestras empresas.
      Gracias por pasarte.

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  6. Me pregunto porque a mi no me funciono? Alcanzar un puesto de responsable de dpto. Fue uno de mis sueños hechos realidad durante dos años. Como parte de mi personalidad estaba mi sonrisa, buen humor y motivación para todos los días. Sentir al equipo como parte proyectada de mi estilo directivo, de mi capacidad de comunicación y transmisión de conocimientos, tras muchos cambios en mi empresa, el resultado fue de unas contradicciones terribles del equipo, desacuerdos y sorprendentemente, las personas preferían trabajar en un ambiente non grato, de tensiones y envidias agotadores… Acabe dimitiendo sin entender todavía el porque el equipo prefería trabajar en un ambiente hostil, alejados por completo de mi capacidad de asesoramiento y apoyo… Chicos, necesitaría entender esta actitud, digerirla y aceptarla para poder continuar con mi trayectoria profesional y mi sonrisa, a pesar de estar en un puesto directivo. Un saludo a todos

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    1. Hola Miriam:
      Desde mi punto de vista no creo que lo más conveniente sea torturarte por esa situación. A veces ocurren cosas que se escapan de nosotros y que no podemos entender. Quizás las personas con las que trabajabas preferían ese ambiente. ¿Por qué? no lo sabremos salvo que se lo preguntes directamente. En ocasiones las personas prefieren cumplir ese dicho de más vale malo conocido que bueno por conocer.
      Animo y verás como en otro puesto podrás hacerlo como te gustaría.
      Gracias por pasarte y dejar tu comentario

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  7. Hola buena noche que lindo articulo y reflexionando actualmente en mi empresa hemos tenido algunos recortes un poco fuertes en el área de producción y como área de capacitación y reclutamiento motivo al personal, siempre con un trato justo y digno que se merecen, apoyándolos y desde luego teniendo sonrisa siempre de quincena así le llamo yo independientemente de la situaciones y problemáticas por las cuales estemos pasando eso me reconforta y a ellos también, además es el reflejo de lo que queremos dar al otro y que mejor con una gran sonrisa buen vibra, muchas gracias .
    Saludos Cordiales

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  8. Un buen clima laboral y una formación adecuada permiten que el empleado sonría. E s labor de todos los dirigentes tener claro que las acciones coercitivas generan un mal clima que en absoluto permite la sonrisa y ésta a su vez es una atracción para el cliente que se siente bien tratado y atendido.
    Un saludo.
    MANEL

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  9. Hola Isabel,
    Excelente experiencia, soy de las que vivo sonriendo por doquier en la empresa, no solo por ser parte del equipo de gestión de las personas, más bien es una filosofía de vida que he adoptado desde mi niñez, amo lo que hago y la gente lo nota, lo expresa.. Pero te cuento que laboro con personas de mal genio, que cuando observas a profundidad, notas muchas frustraciones y complejos. De hecho muchos profesionistas del área adoptan el personaje del juez ogro para inculcar un temor, el cual nunca trae buenos resultados.

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    1. Hola Rosa:
      Estoy contigo Rosa. Creo que hay personas que sonrien porque forma parte de su esencia. No necesitan ningún motivo para ello.No se porqué extraña razón hay profesionales de RRHH que prefieren estar enfadados y malhumorados todo el día,cuando son los que deberían dar ejemplo.

      Gracias por pasarte y dejar tu comentario.

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  10. Hola Isabel,
    gracias por compartir tu historia y espero que esto sea igual de “CONTAGIOSO” que puede llegar a ser una sonrisa.
    Si tu sonries naturalmente, este gesto contagia, ya que tu interlocutor recibe tu positivismo, al igual que en efecto contrario, el stres y el mal caracter.Si hablamos del mal momento económico que estamos viviendo, de ahorrar, etc…hace poco me comentó un compañero…para sonreir debemos mover 24 musculos faciales, cuando nos enfadamos…30 y tantos…ahorremos y SONRIAMOS.
    Gracias Isabel

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    1. Gracias Montse por pasarte. No sabía lo de los músculos faciales pero es un dato a tener en cuenta a la hora de sonreir. Hasta en eso podemos ahorrar!!.
      Yo creo que la sonrisa es contagiosa. No hay nada más amable que encontrarte a una persona detrás de un mostrador sonriéndote. Así es dificil dar una mala contestación, aunque hay gente que prefiere vivir enfadada con el mundo.

      Gracias por tu comentario

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  11. Isabel, buenas tardes, antes de nada, gracias por compartir esta “historia” gran ejemplo que podría perfectamente trasladarse a muchos ámbitos del día a día en la empresa.

    En mi caso, no soy un profesional de los RRHH, si que he estado siempre directa o indirectamente relacionado con la gestión de equipos , fundamentalmente en el área comercial, y creo que bien podría tener mucha relación con lo que ocurre hoy en día en muchas empresas.

    Hablamos de despidos pero …. ¿porque no de motivación?, por desgracia el trabajador que sencillamente ya tiene que seguir su camino en otro distinto al de la empresa que consideraba “su” empresa, tiene otras problemáticas, y comparto al 200% lo que indicáis, ese trance, ese camino, puede y DEBERIA de comenzar de otra forma a como normalmente comienza.

    Pero … ¿y los cambios que se están viviendo? ¿qué papel están jugando muchos “lideres” o personas que supuestamente gestionan grandes equipos. Estamos cada vez más con el “palo” y menos con la “zanahoria” (por ejemplo la sonrisa), por ejemplo que el lider simplemente utilizando una frase puede dar más motivación que con un aumento del 5% de sueldo variable.

    Resumiendo, la AC-titud con la que nos enfrentamos en el día a día con los que nos rodean, puede hacer mucho por nosotros y por los que nos rodean, y esto algo, que muchos “lideres” (o que deberían de serlo) deberían de aprender.

    Motivar a un profesional es difícil, y más en estos momentos, de crisis, de incertidumbre, de despidos, de cambios, de traslados, etc…., pero DES-motivarlo, se consigue en un segundo. Y desde mi modesta opinión como NO profesional de los RRHH, cuando una empresa pierde a un profesional, pierden ambos, la empresa, y el. Opino como tu, una sonrisa, una conversación sincera, un abrazo, un apretón de manos “sincero” todo esto puede cambiar radicalmente la imagen de un trabajador – profesional con respecto a su “gente” y su “empresa”.

    GRACIAS POR COMPARTIRLO, MAGNIFICO POST ¡¡¡

    Un saludo desde el Sur, y buenas vacaciones pata tod@s

    Rafael

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    1. Hola Rafael:
      Muy honrada en que te pases por el blog y dejes un comentario.
      Efectivamente este post es aplicable a cualquier ámbito de la empresa. Como profesional de RRHH que soy mis historias suelen girar en torno a este tipo de temáticas(Despidos, contrataciones) que es de donde yo me surto para escribir pero el tema de la sonrisa es universal.
      Completamente de acuerdo con que a nuestros lideres, mandos intermedios les falta saber sonreis(y no de manera artificial). CReo que tiene que ver con la actitud, como tu indicas. Pese a que nos hemos empeñado en que los empleados son el activo más importante de las empresas, la realidad es que nos despojamos de ellos como si de papel sobrante fuese y tampoco reparamos mucho en sus emociones.
      Pensamos que los negocios y las emociones están desconectados cuando cada vez más están íntimamente relacionados(compramos por emoción….).
      Todavía nos queda mucho camino por recorrer en esto pero creo que es camino de no retorno. Sólo aquellas empresas que de verdad tengan un interés sincero en sus empleados, serán capaces de hacer frente a los retos que vienen tras la crisis, que no son pocos. Saber gestionar la fuga de talento va a ser todo un reto para los profesionales de RRHH. Y sobre todo hacerlo sin tirar de talonario, algo a lo que estabamos acostumbrados.

      Gracias por pasarte.

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  12. Es cierto que como dicen: a nosotros nos toca hacer el trabajo sucio (Despidos), pero en esas circunstancias siempre he platicado con mis compañeros de trabajo y les he dicho que tenemos que distinguir entre lo laboral y lo personal, para mi: Toda persona es muy valiosa, independiente de su funcion en la empresa, desde la persona que hace el aseo hasta el mas alto directivo.

    Y en un despido yo creo que si las cosas suceden: “siempre es por algo”, a lo mejor en ese momento no lo entendemos pero pasado un tiempo nos damos cuenta que nos espera algo mucho mejor. He negociado aun en los casos mas dificiles y siempre hemos conciliado, he tratado de mantener la calma en los momentos dificiles y si funciona, siempre es mejor el dialogo y una buena actitud para lograr un buen arreglo.

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    1. Hola Liliana:
      Completamente de acuerdo contigo. Ahora por mi experiencia puedo decirte que no todos los profesionales de RRHH piensan de la misma manera. Es más, hay algunos profesionales de RRHH que parece que se ponen la careta de enfadado todo el día y eso se transmite al clima y a los compañeros.

      Gracias por pasarte y dejar tu comentario.

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  13. Muy bueno el articulo,como experiencia puedo comentar que después de varias despedidas,lo que mas me llamo la atención es que nunca dan los motivos del despido y uno si da motivos claros cuando renuncia,en una oportunidad después de varios éxitos en ventas,me citan en un horario no habitual en la oficina (me imagine,nuevos desafíos),esteba muy entusiasmado y era solo para despedirme,caí en una depresión ,lo único que quería era encontrarme con el gerente para pedirle explicaciones (mi familia no me lo permitió y se los agradezco).Pasaron los años y un buen día en una feria expositora me encontré con el gerente,me acerque y me di cuenta que valía menos que yo,ahí ya no importo nada mas.
    De todas maneras siempre es bueno justificar las medidas ya sea despido o renuncia,eso ayudara a ambas partes,gracias.

    Esteban Muñoz Hormazabal.

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    1. Hola Estebán:
      Gracias por compartir con nosotros tu experiencia. Soy de la opinión que la vida pone a todo el mundo en sus sitio. Sólo hay que esperar y tener paciencia. Tu mismo lo has comprobado.

      Gracias por pasarte y dejar tu comentario.

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  14. bueno desde el punto de vista de Recursos Humanos considero que una sonrisa cambia el efecto negativo que pueda haber en la empresa. Adicional somos un cúmulo de emociones y es mejor irradiar alegría, actitud positiva y que una sonrisa puede cambiar el ambiente laboral.

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  15. Hola Isabel.
    Me ha gustado la historia final. A veces el problema lo tiene el trabajador con la empresa o con unos pocos de la empresa y no con el que los tiene que despedir.
    Un saludo.

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    1. Hola Antonio:
      Es cierto lo que dices. Los responsable de RRHH somos la cara visible de las buenas y las malas noticas, unos transmisores de las políticas de la empresa. Eso no quita para que los que damos las noticas tengamos sensibilidad y seamos capaces de cambiar una mala noticia por una noticia sin mas. Somos los que le damos emocionalidad a lo que decimos y las personas somos emociones.
      Gracias Antonio por pasarte.

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